Возврат клиентов и повторные покупки — какие инструменты помогут в этом

Вечная погоня за новыми клиентами и расходы на привлечение лидов — это долго и дорого. А вот работа с уже имеющейся базой — намного выгоднее. Как вернуть клиента и создать с ним крепкие деловые отношения, которые принесут прибыль — об этом поговорим в статье.

Кому и зачем нужна реактивация клиентов

Реактивация, или повторные продажи нужны всем. Другое дело, что это нелегко сделать в определенных нишах. Например, автосалон или агентство недвижимости вряд ли могут рассчитывать на то, что клиент через пару месяцев еще раз купит у них машину или квартиру. Тем не менее, даже здесь можно подумать о том, как вернуть бывших клиентов: автодилер может предложить сервисное обслуживание, а риэлтор — услуги по ремонту.

---

Но зачем тратить время на клиентскую базу и возвращать тех, кто уже купил ваш продукт? На это есть как минимум пять три причины:

• Реактивация клиента и повторные продажи дешевле, чем привлечение новых лидов.
• Покупатель, который уже имел дело с продуктом, лояльнее к бренду, чем человек, который впервые о нем слышит.
• Работа с потребителем, который уже знаком с продуктом, проще, потому что в базе уже есть данные о человеке, помогающие построить правильный диалог.

---

Получается, что повторные продажи клиентам — проще, дешевле и эффективнее. Они помогают увеличить прибыль, снижая при этом расходы.

Почему не все компании работают над возвратом клиентов

Если знать, как правильно вернуть клиента, можно сэкономить до 30% по сравнению с привлечением нового лида. Почему же тогда не все компании занимаются повторными продажами? 

Причина в том, что реактивация клиентской базы — процесс, который требует определенных расходов. Часто владельцы бизнеса не понимают, зачем тратить время на тех, кто уже совершил покупку, вместо того, чтобы использовать бюджет для привлечения новых лидов. 

Отсюда вытекает основная причина отсутствия работы с клиентами по этому направлению — компаниям часто не хватает грамотных маркетологов, которые сами понимают эту проблему и могут найти для нее решение. Бизнесу остается только надеяться на то, что клиент сам осознает потребность в товаре или услуге и вернется. Но это неэффективное решение.

Что нужно для реактивации клиентов

Если вы задумались о том, как вернуть клиента, вот список предварительных действий, которые помогут в этом.

В идеале эта работа должна начинаться одновременно со стартом бизнеса. Если сразу создадите CRM, в которой фиксируется каждый новый лид, сэкономите свое время и деньги. А если у вас еще нет такой системы, сделайте ее сейчас, чтобы она собирала данные покупателей и анализировала их. В дальнейшем на основе этой информации о клиентах вы сможете составлять рекламные кампании.

Лучше не просто собирать сведения, а персонализировать их. Например, если у вас магазин техники, помимо контактных данных имеет смысл узнавать и какую технику покупал конкретный клиент. Далее эту информацию можно использовать в рассылках через email или соцсети, чтобы отправлять ему подборки гаджетов, которыми он может заинтересоваться.

Персонализация помогает улучшить коммуникацию с клиентами и повысить их лояльность к бренду, что в дальнейшем приведет к покупке и увеличению прибыли бизнеса.

Прежде чем думать о том, можно ли вернуть клиента, убедитесь в том, что продукт из вашего предложения соответствует его ожиданиям. Для этого нужно изучить не только потребности покупателей, но и работу конкурентов. Анализ поможет понять, готовы ли вы к реактивации клиентской базы или нужно сначала поработать над продуктом, чтобы дотянуть его до нужного уровня.

Уже убедились в том, что ваше предложение качественное? Проанализируйте, насколько комфортным выглядит путь покупателя. Чтобы это понять, нужно провести глубокий анализ целевой аудитории: изучить ее потребности и создать коммуникацию с потенциальными покупателями. Для этого вы можете:

• создать мини-анкету, по которой можно определить ожидания клиентов и их потребности;
• изучить данные вебвизора в Яндекс Метрике, чтобы понять, почему потенциальные клиенты долго оставались на сайте, но так и не совершили целевое действие.

Полученная информация позволит вам понять, что нужно доработать, чтобы автоматизировать и масштабировать маркетинговую кампанию по реактивации клиентов.

Чтобы запустить повторные продажи клиентам, проведите RFM-анализ:

• Recency (как давно покупали);
• Frequency (как часто покупали);
• Monetary (на какую сумму покупали).

Такая сегментация позволит выделить покупателей, которые:

• возвращаются часто и тратят много;
• делают покупки регулярно, но только на маленький чек;
• совершили разовую покупку и ушли. 

С учетом этих сведений вы поймете, можно ли вернуть конкретного клиента, а также определите достижимые для вас задачи.

Как мы уже говорили выше, реактивация клиентской базы требует дополнительных денежных затрат. Заложите отдельный бюджет на следующие инструменты:

• CDP-платформа, которая будет объединять данные клиентов из нескольких источников. Есть много таких сервисов: выбирайте тот, что удобнее именно для ваших задач. 
• Команда. Количество специалистов и их квалификация определяют пул задач, которые будут выполняться своевременно и эффективно. Поэтому продумайте свои цели и определитесь, достаточно ли вам одного сотрудника или лучше создать отдельный отдел маркетинга по работе с клиентами. Иногда проще и выгоднее отдать всю работу на аутсорс: главное, правильно выбрать подрядчика.

---

О том, какие работы можно делегировать подрядчику по диджитал, мы говорили в этой статье.

---

• Программа лояльности. Чтобы заново привлечь старых клиентов, полезно предложить им что-то выгодное. Поэтому заложите в расходы бонусы, рассчитайте маржинальность и убедитесь, что не уходите в минус. Программы лояльности больше рассчитаны на компании с большими оборотами. Если вы только начинаете свой бизнес, можно пока не учитывать эту статью расходов.

Почему клиенты уходят: список основных причин

---

Чтобы понять, как вернуть бывших клиентов, нужно понять, почему они вообще ушли. Разберем самые распространенные причины потери покупателей.

Не соответствующая действительности ценовая политика

---

Цена — решающий фактор при принятии решения о покупке. Если в рекламном объявлении вы пишете низкую стоимость, а при переходе на сайт клиенту выдаются другие цифры, логично, что он уходит к конкуренту, который сразу выдает правдивую информацию. Поэтому всегда нужно указывать цену, которая действительно соответствует товару или услуге.

Непродуманная навигация

---

Ваш сайт должен быть удобным. Если клиентам приходится тратить время на то, чтобы разобраться, где какой раздел находится, как найти нужный товар и оплатить его, вряд ли у них хватит терпения дойти до корзины.

На этапе разработки сайта продумайте навигацию и сделайте ее максимально комфортной для клиентов. Вот параметры, на которые нужно обращать внимание, чтобы повысить лояльность потенциальных клиентов:

• акцент на ключевых элементах;
• понятное меню с удобной навигацией;
• логичное разделение товаров по категориям;
• быстрая загрузка страниц;
• релевантность поиска.

Правильная навигация сэкономит время клиенту: он сможет быстро оформить заказ и вернуться к своим делам.

Неполная информация о товаре или услуге

---

Чтобы избежать ухода клиента с сайта и помочь ему сделать правильный выбор, нужно предоставить ему максимум информации. Нюансы, которые важно учесть:

• качественные снимки товаров с разных ракурсов;
• подробное описание продукта;
• указание всех ключевых характеристик;
• описание комплектации;
• отзывы клиентов и покупателей.

Без этих данных пользователю сложно сравнивать разные товары и сделать окончательный выбор. Даже если он совершит покупки, в следующий раз выберет сайт конкурентов, где указана вся нужная информация.

Несоблюдение оговоренных сроков доставки

---

Если вы указываете время, которое требуется для доставки товара клиенту, обязательно соблюдайте сроки. Если впереди выходные или праздничные дни, либо у вас форс-мажор с заказами, сообщайте о возможных задержках сразу. 

Несоблюдение установленного срока разочарует клиентов и усложнит их возврат к вам. Указывайте все доступные сервисы доставки и сроки получения товара, чтобы у потребителя была возможность выбрать комфортный для себя вариант по срокам и стоимости.

Как удержать покупателя и сделать его постоянным: обзор эффективных методов

---

Разберем работающие методы, как правильно вернуть клиента и превратить его в постоянного покупателя.

Программы лояльности, бонусы, скидки

---

Один из самых эффективных способов активировать повторные продажи — запустить программу лояльности. Это также эффективный метод, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту.

В программу лояльности может входить:

• Скидка для постоянных клиентов. Чем больше человек пользуется вашими услугами, тем выше его лояльность, потому что растет его выгода.
• Акции на определенные товары или в конкретные даты. Сниженная цена стимулирует на покупку, что поможет вернуть ушедших клиентов и запустить повторные продажи.
• Бонусы за отдельные действия: например, за покупку комплекта стульев вместо одного стула. Клиент получает сиюминутную выгоду, а вы — его лояльность и потенциальные новые продажи.
• Реферальные ссылки: если клиент приведет друга, который сделает покупку, клиент получит скидку или денежное вознаграждение. Так вы получите приток новых покупателей без вложений в рекламу.

Не забудьте настроить рассылку по базе клиентов с напоминанием о выгодных предложениях. Рассылку можно автоматизировать при помощи чат-ботов, сервисов по email-автоматизации и голосовых помощников. Так вам не придется нанимать менеджеров для обзвонов. Вы сможете не только удерживать клиентов и запускать повторные продажи, но и масштабировать свой бизнес и увеличивать прибыль компании.

Постпродажная поддержка

---

Доходы многих компаний зависят от поддержки клиентов после продажи. Это может быть сервисное обслуживание, обучение, ремонт, модернизация и т.д. Такая поддержка нужна для того, чтобы клиент оставался лояльным к компании. Грамотная коммуникация, качество последующего сопровождения — это то, что поможет вернуть потребителя.

Еще в постпродажную поддержку входит служба обратной связи. Важно сделать ее максимально доступной, чтобы у клиентов была возможность получить информацию разными способами. Например, чат на сайте, номер телефона и функция заказа обратного звонка. Все обращения должны фиксироваться в CRM, чтобы в будущем менеджеры знали, какие проблемы возникали у клиента и какое решение ему подошло.

Клиентоориентированность

---

Чтобы запустить повторные продажи и вернуть клиента, нужно создать дружескую коммуникацию с ним. Это во многом зависит от менеджеров по продажам, которые непосредственно общаются с потенциальными клиентами. Они должны разбираться в продукте и быть доброжелательными, коммуникабельными и позитивно настроенными.

Идеальный менеджер должен получать удовольствие, помогая клиентам, уметь ставить себя на их место и предлагать оптимальное решение. У клиентоориентированных компаний всегда есть база лояльных клиентов, которые обеспечивают повторные продажи.

Персонализация общения

---

Еще один способ, с помощью которого можно вернуть клиентов — показать им их уникальность. Для этого не забывайте персонализировать рассылки: обращение по имени всегда работает лучше.

Стоит продумать интерфейс сайта или приложения:

• Настройте всплывающее окно со специальным предложением для клиента, который собирается покинуть страницу. Чтобы он не ушел, сделайте максимально выгодный оффер.
• Напоминайте о товарах, которые клиент оставил в корзине, но не дошел до оформления заказа: это поможет вернуть его на сайт.
• Настройте ретаргетинг. Если клиент просматривал определенные товары, но не купил их, напоминайте ему о них повторно.

Все это покажет вашу доброжелательность и заботу о комфорте клиентов.

Повышение качества обслуживания

---

Если встал вопрос о том, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту, и как запустить повторные продажи, проанализируйте качество вашего обслуживания. Можно создать опрос для клиентов: они сами напишут, что им нравится или не нравится в вашем подходе. Так вы поймете, почему потребитель отказался от вашего товара или услуги и ушел к конкуренту.

Чтобы повысить качество обслуживания, вернуть клиентов и запустить повторные продажи, нужно:

• Повысить уровень мотивации сотрудников, чтобы они были заинтересованы в возвращении клиентов и совершении ими повторных продаж.
• Оптимизировать ресурсы и процессы. Так вы не будете нарушать сроки доставки или снижать качество своего продукта, что повысит лояльность клиентов.
• Собирать отзывы и обратную связь о компании на регулярной основе, чтобы отслеживать основные жалобы, которые мешают вернуть клиентов для повторных продаж.
• Использовать CRM, чтобы собирать данные клиентов и анализировать их для последующего использования в продвижении.

Формирование репутации надежной, ответственной компании

---

Лучший инструмент, который помогает вернуть клиента и способствует повторным продажам — это репутация бренда. Для создания положительного образа компании в глазах потребителя, нужно:

• предлагать качественный продукт, чтобы покупка приносила удовлетворение;
• оказывать постпродажную поддержку, чтобы клиент всегда знал, что вы готовы решить любую его проблему с товаром;
• формировать доброжелательный tone-of-voice бренда, который покажет вашу заинтересованность в клиентах и их комфорте;
• работать с отзывами: оперативно реагировать на негативные комментарии, предлагать решение возникших проблем.

Еще раз о главном