Как снизить долю отказов от корзины

Специалисты заявляют, что за текущий год объемы торговли в интернете достигнут суммы в 1,5 триллиона долларов. Но это далеко не предел, что и подтверждают статистические данные западных экспертов. Дело в том, что огромное количество созданных интернет-магазинов лишаются возможности заработать больше — 3 триллиона долларов, такова сумма ежегодных потерь. Причиной этому является поведенческий фактор покупателей, многие из которых не заканчивают процесс покупки. По официальным данным в мире ежедневно около 68% корзин открывались клиентами, но так и не завершались оформлением.

Этому есть свое объяснение. North American Technographics провела исследование, согласно которому был выявлен ряд причин отказа покупателей от корзины:

• Ценовое влияние. Сюда входит стоимость не только товара, но и доставки. 44% опрошенных не оформили покупку по причине дорогостоящей доставки. 22% людей узнали о ее цене лишь на завершающем этапе оформления.
• 41% опрошенных не были готовы к покупке товара, а 24% и вовсе не собирались делать заказ — они посещают интернет-магазины с целью ознакомления.
• 14% пользователей негативно относятся к моменту регистрации, 12 % объяснили свой отказ тем, что продавцы требуют намного больше информации о клиентах, чем те готовы предоставить.

Недостаточно быстрая помощь со стороны службы поддержки онлайн-магазина — это еще одна важная причина отказов от оформления корзины. 57% людей не получили необходимую информацию в короткий срок и решили не покупать тот или иной товар, либо услугу.

Поэтому важно уделять внимание не только продвижению сайта в поисковых системах, но и улучшению таких моментов, как удобство и прозрачность процесса оформления заказа.  Рассмотрим несколько рекомендаций, позволяющих сократить число отказов на стадии корзины.

1. Сообщайте покупателям о необходимости завершения заказа

Известно, что многие посетители, приходящие в онлайн-магазин, открывают корзину и заполняют ее интересующими позициями, чтобы позднее оформить покупку. Однако некоторые из них забывают о своем намерении и здесь очень важно вовремя (в течение 12 часов) напомнить им об этом. Как это сделать?

• Обязательно удерживайте выбранные позиции в корзине клиента. Так ему будет проще по возвращении на сайт найти в своем черновике ранее выбранные товары. В ином случае большинство потенциальных покупателей навсегда покинут магазин.
• Пишите письма на указанную клиентом почту, при чем здесь очень важно сделать правильный шаг. Не пытайтесь заставить покупателя вернуться и сейчас же закончить начатое. Наоборот, будьте вежливы, отличитесь предложением скидки, например. В общем, постарайтесь запомниться различными интересными способами.
• Используйте такой рекламный механизм, как ретаргетинг. Это поможет найти потенциального покупателя на других подобных ресурсах и вернуть его обратно на страницы вашего интернет-магазина.

2. Не забывайте уведомлять клиентов о ценах и времени доставки товара

Как уже говорилось выше, множество отказов от оформления корзины является результатом недостаточной информированности со стороны продавцов. Поэтому так важно держать покупателей в курсе всех важных моментов уже на начальных этапах совершения покупки.

3. Обозначайте товары, имеющиеся в наличии

Большая часть отказов от оформления корзины — это вина, лежащая на плечах непосредственных продавцов. Всегда сообщайте с помощью надписей или других средств информирования о том, что тот или иной товар временно недоступен к продаже. И, наоборот, для имеющихся позиций пишите: «есть в наличии». Это очень поможет покупателям, ведь мало кто из них способен на длительные самостоятельные выяснения и разбирательства. Если клиент потратил много времени на поиск интересующей его вещи, известие о том, что купить ее сейчас нельзя, расстроит его и он просто уйдет с сайта.

Рассмотрим еще несколько вариантов, с помощью которых можно оставить посетителя на страницах своего интернет-магазина:

• Побуждайте клиента возвращаться на сайт. Даже если в настоящий момент интересующий его товар отсутствует в наличии, предложите проинформировать его, как только склад пополнится. Можно создать всплывающее окно, где покупатель может указать адрес своей электронной почты для уведомления о пополнении ассортимента.
• Используйте другие товары в качестве замены отсутствующих. Предложите обратить внимание на похожие модели, расположенные в одной и той же категории.
• Не давайте времени на долгие раздумья. Дайте понять, что товар скоро закончится, можно даже указать оставшееся на складе количество. Так у клиентов возникнет желание опередить остальных и забрать то, что еще есть в наличии. Многие онлайн-магазины используют этот интересный прием.

4. Сделайте процесс покупки простым и удобным

Постарайтесь упростить действия, связанные с оформлением корзины. Помните, что слишком сложные шаги к завершению покупки могут спугнуть около 12% потенциальных покупателей. Для того, чтобы этого избежать, следуйте приведенным ниже советам:

• Для предоставления комфортных условий не требуйте слишком много информации. Имени, платежных данных, адреса электронной почты и доставки будет вполне достаточно. Если же вам необходимы более подробные сведения, создайте дополнительное окно, которое клиенты смогут заполнять по желанию.
• Заранее дайте понять покупателю, что его ждет в процессе совершения покупки. Неожиданные моменты могут заставить клиента отказаться от оформления корзины на самом последнем этапе.
• Очень важно предлагать сразу несколько вариантов оплаты покупки. Можно даже устроить опрос на страницах сайта, чтобы выяснить какие платежные системы пользуются наибольшей популярностью среди ваших клиентов.
• Дайте возможность вернуться на предыдущие этапы оформления, так он сможет поменять что-то в процессе выбора товаров и завершит покупку.

5. Всегда будьте готовы к общению

Здесь можно использовать несколько вариантов общения с посетителями. Указывайте номер телефона для связи, так клиенты смогут позвонить и выяснить все неясные моменты. Более эффективным будет создание специального диалогового окна, где покупатели будут иметь возможность переписываться с вашими специалистами. Это поможет решить все возникающие в процессе покупки вопросы и даст больше шансов на то, что оформление заказа будет доведено до конца.

6. Идите в ногу со временем

Большинство посетителей интернет-магазинов выходит в сеть с помощью мобильных устройств. Подстраивайтесь под них — создайте мобильную версию сайта. Специалисты утверждают, что за прошедший год подобные продажи возросли на 63 %.

7. Уделяйте больше внимания постоянным покупателям

Для того, чтобы снизить показатели отказа от корзины, помните о тех клиентах, которые стали вашими постоянными посетителями. Такие покупатели возвращаются на знакомые и проверенные сайты гораздо чаще, чем те, кто так и не оформил заказ. Кроме того, вновь вернувшиеся клиенты готовы потратить в два раза больше средств, чем в прошлый раз.