Как работать с отзывами в интернете и почему это важно для бизнеса?

Отзывы, размещенные в сети, могут быть положительными и негативными, проплаченными и от реальных покупателей, искренними и для галочки. Объединяет их одно — все отзывы формируют онлайн-репутацию бренда, а она напрямую влияет на прибыль и доверие к компании.

Прочитав эту статью, вы узнаете, как управлять репутацией вашего бренда в интернете, как получить положительные отзывы от своих клиентов и что делать с негативным фидбэком, где искать отзывы на свои товары и услуги в сети и как отвечать на отзывы клиентов.

Что такое репутация в интернете и зачем ее контролировать?

Сеть — это самый быстрый и эффективный способ найти информацию о продукте, чтобы понять, достоин ли он покупки. А отзывы о продукте — самый надежный способ для этого.

Конечно же, на репутацию бренда в сети влияют не только отзывы. Не меньшую значимость имеют социальные сети, реклама в интернете, упоминания в СМИ, профессиональные PR-кампании. Вся эта информация в целом формирует позитивный, нейтральный или негативный репутационный фон вокруг бренда. Причем фон способен достаточно быстро колебаться в разные стороны — важно вовремя реагировать на изменения.

В 2020 году агентство Websitebuilder проводило исследование о том, как отзывы влияют на поведение потребителей. Вот что оно узнало:

Кстати, по данным опроса команды Darvin Digital, 8 из 10 наших сотрудников тщательно изучают отзывы о продуктах и услугах в интернете, прежде чем принять решение о покупке.

Какие задачи решают отзывы?

То, что отзывы — одна из главных составных частей репутации бренда, мы уже поняли. А какие еще задачи помогают решать отзывы?

Что делать с плохими отзывами?

Представьте, что случилось самое страшное: вы увидели, что на ваш продукт оставили разгромный негативный отзыв. В этой ситуации главное — не паниковать и не отвечать написавшему сгоряча. 

Как отвечать на отзывы клиентов, если они негативные?

Как ответить на положительный отзыв клиента, думаем, знают все. А что делать с негативом? Для начала нужно понять, что каким бы негативным не был отзыв, работать с ним нужно последовательно, с помощью специального алгоритма:

• Оцените возможное влияние отзыва на репутацию бренда в сети.
• Поймите по содержанию отзыва, насколько он конструктивный.
• Сделайте вывод и решите, будете ли вы реагировать на отзыв или проигнорируете его.

Далее рассмотрим каждый шаг по отдельности более подробно.

Влияние на репутацию можно оценить, определив охват аудитории отзыва. Задайте себе вопрос: какова вероятность, что ее размер увеличится? Здесь все просто: чем больше размер, тем сильнее будет негативное влияние на репутацию.

Содержание у отзыва может быть конструктивным («28 июля официант Алексей вел себя по хамски, а еще мы ждали свой заказ больше часа!») или нет («В этом заведении плохо все, от начала и до конца. Даже врагу не порекомендую!») Хоть неконструктивные отзывы часто и выглядят как фейк или заказ (конкуренты постарались), это далеко не всегда так. Рекомендуем относиться серьезно и с внимательностью ко всем отзывам, независимо от подробности из содержания. Особенно если эти отзывы уже собрали большой охват. 

С игнорированием отзыва все понятно — так мы делаем, когда риск для репутации минимальный. А как ответить на негативный отзыв клиента? Отвечать на негатив публично нужно так, чтобы и написавший, и вся аудитория поняли: проблема замечена и уже решается. Но простой отписки в духе «приняли, разберемся» не хватит: она только спровоцирует еще одну волну негатива. Держите шпаргалку по ответу на негативный отзыв:

---

• Напишите публичный комментарий от имени компании. В ответе принесите свои извинения клиенту и добавьте, что поняли его проблему и хотите помочь. Эти слова нужны скорее для аудитории отзыва, чем для его автора.
• В этом же комментарии предложите клиенту перейти в личные сообщения. Можно добавить, что так его конфиденциальные данные, которые требуются для решения проблемы, останутся в безопасности.
• Помните, что официальные комментарии от представителя компании еще больше увеличивают охват аудитории отзыва. Поэтому попробуйте закрыть дискуссию с помощью одного финального комментария, в котором дадите ответы на все возникшие у аудитории вопросы.
• Если пользователь готов общаться с вами в личных сообщениях, постарайтесь действительно решить его проблему или хотя бы задобрить его (для этого подойдут бонусы, баллы, промокоды и прочие бесплатные штуки, которые всем нравятся). Иначе скрины из вашей переписки попадут в комментарии к отзыву с еще одним гневным сообщением.
• Если же пользователь отказывается переходить в отдельный чат с вами и оставляет все новые негативные комментарии, вы имеете дело либо с обычным троллем, либо с исполнителем заказа на негатив от ваших конкурентов. В любом случае продолжать попытки диалога бесполезно.

---

С какой скоростью необходимо отвечать на негативный отзыв?

Как грамотно отвечать на отзывы клиентов, если важна скорость ответа? Это напрямую обусловлено тем, конструктивный отзыв или нет. Если отзыв подробный и содержательный, на него необходимо ответить хотя бы в течение часа. Чтобы отслеживать негативные отзывы, можно использовать специальные системы мониторинга: они оперативно уведомляют о новых отзывах. О таких системах мы поговорим чуть позже.

Быстрота ответа на негативный фидбэк зависит еще от конкретной ситуации. В случаях, когда помощь нужна срочно (например, не завелась машина каршеринга), нужно и отвечать клиенту сразу, насколько это возможно. На общие жалобы (качество сервиса или обслуживания) допускается отвечать медленнее. В таких ситуациях у вас есть время, чтобы написать оставившему отзыв и подробно обсудить, как исправить проблему.

Удаляем негативные отзывы и понижаем их в выдаче

Есть случаи, когда вам все-таки нужно удалить негативный фидбэк в свой адрес (например, когда вы знаете, что отзыв точно заказной). Тогда придется досконально изучить правила площадки, где был размещен отзыв, и затем обратиться за помощью к модераторам сайта. Учтите, что вам нужно будет доказать свою правоту и привести весомые аргументы в пользу удаления отзыва.

Не выходит удалить негативный отзыв? Оставьте под ним подробный комментарий, где предоставьте доказательства, что отзыв фейковый. Для аудитории это сыграет в вашу пользу.

Как снизить негативный отзыв в выдаче поисковых систем? Отзывы с негативной тональностью клиенты всегда пишут куда охотнее, чем с позитивной. Поэтому стратегия здесь такая: нужно выдавить негатив за счет позитива. Правильно отвечайте на негативные отзывы и стимулируйте потребителей оставлять положительные отзывы. Например, предложите клиентам скидку или бесплатную услугу за позитивный отзыв на Яндекс.Картах.

Как получать хорошие отзывы от клиентов?

С негативными отзывами разобрались. Что насчет позитивных? Важно вовремя ответить на положительный отзыв клиента, чтобы он не почувствовал, что его мнение никого не интересует. В ответе поблагодарите покупателя за выбор вашей компании и за время, уделенное на написание отзыва.

Хотите самостоятельно собрать отзывы? В первую очередь нужно правильно выбрать время для сообщения с просьбой оставить отзыв. Чтобы клиенты с высокой вероятностью откликнулись на просьбу, нужно напомнить им о себе на этапе первых впечатлений от продукта. Правило, которое действует всегда: чем сложнее ниша продукта, тем дольше отправляйте сообщение (но не дольше недели).

Легче всего просить написать отзывы тремя способами:

Если вы уже попробовали все, что могли, а отзывов до сих пор нет, возможно, покупателям требуется дополнительная мотивация, чтобы оставить свое мнение:

---

• Скидки. Приятная скидка за оставленный отзыв — хорошая мотивация. Чтобы все сработало, как надо, скидка должна быть не менее 10% от общей стоимости.
• Баллы. Если ваш бизнес предлагает скидочные карты, начисляйте порцию баллов за каждый положительный отзыв от клиента.
• Интерактив. Можно, например, объявить конкурс на самый необычный отзыв. Стоимость приза для победителя окупится с помощью полученных отзывов.

---

Находим отзывы о себе в интернете

А теперь представьте себе обратную ситуацию: вы знаете, что о вашей деятельности могли оставлять отзывы в сети, но не представляете, как и где их искать.

Помочь собрать упоминания бренда в интернете могут платные системы мониторинга. Они находят и анализируют отзывы по тональности в реальном времени. Такие сервисы вам подходят, если ваш бренд обычно упоминают от ста раз в месяц. Несколько примеров систем мониторинга: Brand Analytics, YouScan, Крибрум, IQBuzz, Synthesio.

Существуют и бесплатные приемы для сбора отзывов. Один из популярных способов — сервис Google Alerts, который уведомит вас обо всех новых упоминаниях бренда. У Яндекса есть похожий сервис по поиску упоминаний. Еще вы можете искать отзывы вручную в соцсетях по ключевым фразам или через поисковики по связке «бренд+запрос».

Помните, что самые важные для вас отзывы и упоминания находятся в первой десятке поисковой выдачи. По статистике дальше первой страницы заходят около 5% пользователей, поэтому отзывы на этих порталах получают гораздо меньший охват.

Виды площадок, где публикуются отзывы

Все сайты с отзывами, которые вы найдете с помощью сервисов мониторинга или своими силами, можно поделить на несколько групп.

Как поддерживать свою онлайн-репутацию?

Уже собрали о себе много положительных упоминаний, решили все проблемы с негативными отзывами и выразили благодарность тем, кто оставил позитивный фидбэк? На этом работа по укреплению репутации в сети не заканчивается. Для сохранения лояльности пользователей необходим особый контроль за инфополем.

Можно перефразировать известное выражение «Если тебя нет в интернете, тебя вообще нет» — «Если отзывов о твоем продукте нет в интернете, продукта вообще нет». Это действительно один из определяющих факторов при выборе между вашим брендом и конкурентами.