«Мы перезвоним вам через 25 секунд» — ок, ребята. Давайте. Когда телефоны компании не отвечают, время работы не указано, а заполненная лид-форма уходит в никуда, ты уже готов на любой вариант, даже поговорить с ботом (а кто еще может перезвонить через 25 секунд, тем более в конце рабочей недели?). Мне всего-то нужно было узнать стоимость бытовки, которую я планирую установить на своем земельном участке. Я что, многого прошу? Ну ладно, бот так бот. Звонит, снимаю трубку…
— Докажите, что вы человек, — говорит он мне. Опа, внезапно. Бот, который думает, что я бот. При этом он же сам мне позвонил.
Много ли клиентов будет продолжать такой разговор? Вот и я не стал. Подождал до понедельника. Что же было в понедельник — может быть, мне перезвонил менеджер? Было бы логично, но нет. Подождав, я сам набрал номер компании (это уже было дело принципа. Выкуси, бот-антибот), мою форму кое-как нашли, перепутав имя. И наконец назвали сумму — уверен в том, что она корректная, я не был. Так что до свидания, не самая клиентоориентированная фирма в мире. Еще несколько дней назад я мог сделать заказ, ведь спрос был горячим, но, как видите, до этого не дошло.
Ситуация совсем не редкая, и как руководитель диджитал-агентства я сталкивался с ней не раз. Мало привести клиенту качественные лиды согласно медиаплана — для того, чтобы компания-заказчик получила прибыль, эти лиды ей нужно еще обработать. Казалось бы, какое наше дело? Мы свою часть работы выполнили. Ну вот не умеем делать «морду тяпкой», да и заказчики не всегда понимают, что эффект от работы с SEO, платной рекламы, контент-маркетинга и т. д. зависит и от них тоже. Заказчик вложил деньги – и хочет видеть прибыль. Для многих это прямая связь. Поэтому за 16 лет работы у нас появился ТОП-4 типичных ошибок при обработке лидов:
1. Долгий отклик
Пока вы перезваниваете через сутки, конкурент уже заключил сделку с вашим лидом. И это не наши домыслы. Исследование, проведённое Harvard Business Review (участвовали больше 1500 компаний), показало: бизнес, который отвечает на заявку в течение первых 5 минут, в 9 раз чаще переводит лид в сделку, чем те, кто отвечает спустя час, и в 60 раз эффективнее, чем те, кто реагирует спустя сутки. Быстрая скорость обработки лидов – один из ключевых факторов успеха.
Данные исследования Harvard Business Review.
2. Некачественные первый контакт
Бот, который думает, что вы – бот. Менеджер, который путает имя или вовсе не звонит в указанные на сайте сроки. Всё это подрывает доверие и отбивает желание что-то купить у вас. Здесь потерянные лиды – это не ошибка, а закономерность.
3. Отсутствие регламента обработки лидов
Когда нет чёткого алгоритма действий и менеджер каждый раз действует по-новому и так, как ему хочется.
4. Нет учёта и анализа
Если вы не отслеживаете, что происходит с лидами на этапе заявки, вы не понимаете, где теряете деньги. А значит не можете повлиять на ситуацию.
Самые частые причины, почему заявки не превращаются в сделки.
Обработка лидов: что это такое простыми словами
Всё то, что вы делаете с лидом сразу после поступления заявки – это и есть обработка. Позвонить, уточнить детали, дать подробности продукта. Если этого не сделать, произойдет потеря лидов, даже самых горячих.
Лид – ещё не клиент. Чтобы он им стал, нужно действовать быстро и точно.
“А сами-то что, идеальные? Как у вас в Darvin Digital лиды обрабатываются?” – спросите вы. Ну, во-первых, вы легко можете это проверить, воспользоваться бесплатным калькулятором на нашем сайте. Он наглядно покажет, как эффективность обработки лидов влияет на ROI, стоимость заявки и итоговую прибыль. Часто собственники винят подрядчика, не глядя на работу своего отдела продаж. А стоит чуть улучшить внутренние процессы и уже при том же рекламном бюджете прибыль растёт.
Во-вторых, вы можете сразу обратиться за бесплатной консультацией по созданию, продвижению сайта или любому другому вопросу.
В-третьих, расскажем об этом немного подробнее. Ничего сверхвыдающегося мы не делаем, работаем по сложившемуся алгоритму, который учитывает удобство пользователя. Стараемся не тратить зря время тех, кто к нам обращается, и коммуникацию строить корректно.
Есть несколько этапов:
Первая реакция
Мы в Darvin Digital стараемся максимально быстро отвечать на заявку. В течение 15 минут после обращения. В этом помогает ответственный в CRM. Этот человек постоянно отслеживает поступление заявок. На данном этапе важен быстрый контакт: звонок или сообщение от менеджера, чтобы подтвердить ваш интерес, задать 1-2 уточняющих вопроса и договориться о созвоне-брифе.
Брифование
Идеально, если оно состоится в течение 24 часов. В ходе беседы уточняем у потенциального клиента подробности проекта, задачи, цели, сроки, бюджет и текущую точку. Здесь же происходит квалификация лида: мы понимаем, подходит ли агентству клиент по задачам и ресурсам. Вносим информацию в CRM.
Анализ клиента и его запроса
Сайт, соцсети, трафик, конкуренты, чтобы подготовить релевантное коммерческое.
Подготовка коммерческого предложения
Делаем это в течение максимум 3 дней. В нём детально прописываем наши предложения, этапы их реализации, сроки и стоимость. Показываем на конкретных кейсах, почему предлагаем именно такую стратегию для вашего проекта. Здесь же детально отвечаем на ваши вопросы. Обязательно оговариваем дату следующего звонка и фиксируем этап в CRM (“отказ”, “в процессе согласования”).
Закрытие сделки
Здесь происходит подписание договора и выставление счёта.
Укрепляем доверие
Когда ваш проект уходит в работу, следующий шаг - серия Welcome-писем, в которых мы рассказываем о структуре Darvin Digital, как мы работаем, отправляем наиболее удачные кейсы в вашей нише, приглашаем на бесплатные вебинары и конференции.
Ретаргетинг
И рассылка лидам, которые так и не были закрыты в сделку. Мы делимся нашими полезными материалами.
Аналитика
Выясняем, какие каналы дали больше качественных лидов, замеряем конверсию из лида в сделку, оптимизируем скрипты, автоответы и даже вносим изменения на сайте. Это важная часть регламента обработки лидов и стратегии улучшения воронки. Чтобы общаться ещё эффективнее.
Показываем, как устроен наш процесс внутри агентства.
Плохо выстроенная обработка входящих лидов – это потерянные клиенты. “Горячие” быстро остывают, если ими не заниматься. На своём примере рассказали, как делаем контакт с потенциальным заказчиком максимально эффективным.
Как не терять лиды: рассказываем, как мы помогаем своим клиентам
Первый шаг решения проблемы, как известно, – ее осознание. Поэтому тем клиентам, которые этот этап не прошли, мы помочь пока не можем. Для остальных проводим аудит обработки лидов. Он включает:
- Проверку скорости и качество отклика.
- Анализ скриптов и реакций на запрос.
- Замеры по этапам воронки: кто принял заявку, как вели переписку или звонок.
Если у клиента подключён колл-трекинг или CRM, можно дополнительно прослушать звонки и оценить путь лида. Далее мы:
- Составляем регламент обработки лидов, соответствующий бизнес-цели компании.
- Рекомендуем инструменты: шаблоны ответов, чат-боты, напоминания.
- Помогаем внедрить контроль: через отчёты, аналитику с замерами конверсий.
Точек роста может быть много. Где-то проседает скорость отклика, где-то – качество первого касания. Мы советуем:
- Отслеживать эффективность обработки лидов как минимум раз в месяц, особенно при активных рекламных кампаниях или запуске новых каналов.
- Тестировать новые подходы: формулировки, каналы, скорость реакции.
- Корректировать скрипты и алгоритмы – по данным, а не наобум.
Три кита эффективной обработки лидов.
Обработка лидов – часто недооценённый инструмент роста. Можно вложиться в рекламу, посадочные и контент, но если заявки никто не обработает или делает это криво, то всё это напрасно.
Если вы замечаете, что продажи не растут, несмотря на трафик, возможно, причина в потерянных лидах. Проверьте, что происходит после отправки формы. И если увидите провалы – приходите к нам за аудитом. Есть мнение, что агентства, которые сами приводят компаниям лиды и знают, каким трудом (и ценой) они достаются, в своей работе точно не будут забывать заполненные клиентами лид-формы на сайте, звонить в неудобное время и навязчиво что-то «впаривать».
А как в вашей компании обстоит дело с обработкой лидов?
0 комментариев